近日，全國(guó)婦聯(lián)發(fā)布2024年度全國(guó)三八紅旗集體表彰名單，惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（下稱“惠州12345熱線”）入列其中。作為惠州市唯一獲此殊榮的團(tuán)隊(duì)，該集體憑借著高效、溫情的服務(wù)和數(shù)字化的創(chuàng)新，成為全國(guó)政務(wù)熱線領(lǐng)域的標(biāo)桿之一。

　　惠州12345熱線現(xiàn)有女職工占比80%，這支“娘子軍”以“民有所呼，我必有應(yīng)”為宗旨，2024年累計(jì)接聽(tīng)市民來(lái)電202萬(wàn)次，話務(wù)服務(wù)滿意度達(dá)99%以上。從政策咨詢到民生訴求，從助企紓困到緊急救助，這支團(tuán)隊(duì)用專業(yè)與溫情架起政民溝通的橋梁。據(jù)悉，該團(tuán)隊(duì)每日處理訴求超6000次，最高單日接電量突破1萬(wàn)通，通過(guò)聲音傳遞城市溫度。

　　近年來(lái)，面對(duì)席卷而來(lái)的數(shù)字化浪潮，惠州12345熱線以技術(shù)賦能服務(wù)升級(jí)，通過(guò)引入DeepSeek大模型技術(shù)，構(gòu)建覆蓋“智能知識(shí)庫(kù)-智能應(yīng)答-智能輔助分撥-智能跟進(jìn)”的全鏈條AI賦能體系，使服務(wù)效能得到大幅提升。此外，通過(guò)創(chuàng)新繪制民生訴求“熱力圖”，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)治理”。在助企紓困領(lǐng)域，團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新建立“五專”機(jī)制，包括企業(yè)服務(wù)專線、專席、專欄等，成為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的“堅(jiān)實(shí)后盾”。

　　“榮譽(yù)的背后，是無(wú)數(shù)日夜的堅(jiān)守，也是持續(xù)優(yōu)化服務(wù)的新起點(diǎn)?！被葜?2345熱線有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，接下來(lái)，惠州12345熱線全體女職工將繼續(xù)發(fā)揮橋梁紐帶作用，進(jìn)一步筑牢與市民之間的溝通橋梁，成為政府與市民之間互信互愛(ài)的堅(jiān)實(shí)連接點(diǎn)，為推動(dòng)惠州高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)更多的巾幗智慧和力量。

記者游璇鈺 通訊員廖漢彬