“春節(jié)期間觀賞西湖花燈怎樣預(yù)約？”“鵝城大橋晚上幾點亮燈？”“去海邊旅游交通情況怎么樣？”……春節(jié)期間，市民、游客關(guān)于交通出行、旅游消費的咨詢不少，電話那頭，惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“惠州12345熱線”）的話務(wù)員依然堅守崗位，用專業(yè)的服務(wù)為廣大市民、游客給出滿意的答案。

　　1月29日，大年初一，記者來到位于惠城區(qū)江北的惠州12345熱線。記者看到，春節(jié)期間，這里忙碌而有序，各類訴求能夠得到及時響應(yīng)和解決，話務(wù)員堅守崗位，提供24小時不間斷服務(wù)，全天候接聽企業(yè)和群眾來電。

　　頭戴耳機、手指在鍵盤上翻飛回復(fù)市民訴求、來電第一時間接起電話……這是話務(wù)員葉雪清、吳曼紅的工作日常。

　　“我來惠州12345熱線工作已經(jīng)5年了?！痹谌~雪清看來，普通工作可能在時間、任務(wù)上相對固定，而作為熱線話務(wù)員，需要全年無休為市民提供服務(wù)，隨時待命應(yīng)對話務(wù)高峰，每一通電話都可能承載著市民的急切需求?！靶〉缴瞵嵤?，大到城市管理，什么都有。這要求我們必須時刻保持專注和耐心，熟悉部門職責(zé)與政策法規(guī)，才能確保在短時間內(nèi)給市民準確的答復(fù)，迅速響應(yīng)并解決問題。”葉雪清說。

　　春節(jié)期間熱線咨詢的內(nèi)容和平時有哪些不一樣？葉雪清告訴記者，平時市民咨詢的問題主要集中在業(yè)務(wù)辦理、政策咨詢方面。春節(jié)期間，交通出行、旅游消費等內(nèi)容會相對集中一些。比如，大家會關(guān)心惠州西湖景區(qū)花燈開放的時間和如何預(yù)約等信息。

　　對于大多數(shù)人來說，春節(jié)是一個闔家團圓、休息放松的時刻，但對熱線話務(wù)員來說，卻是一個堅守崗位、為民服務(wù)的特殊時期?！靶睦锟隙〞行┫爰?，但既然選擇了這份職業(yè)，就有責(zé)任在身，特別是春節(jié)期間，市民可能更需要我們的幫助。”葉雪清說，“當(dāng)想到我和同事們的堅守能讓市民在春節(jié)遇到問題時有人傾訴、有人幫忙解決，就會覺得很有意義，很值得?！?/p>

　　和葉雪清一樣，吳曼紅今年春節(jié)也選擇堅守崗位。2021年來到惠州12345熱線工作之后，吳曼紅迅速成長為一名優(yōu)秀的話務(wù)員。

　　“面對問題，首先要保持微笑服務(wù)，即使市民看不到，語氣里的熱情和耐心也能讓他們感受到關(guān)懷?！眳锹t說，比如春節(jié)期間，對于文旅服務(wù)及煙花禁燃區(qū)這類有明確信息的問題，她們就會先熟練掌握最新資訊，清晰準確地告知市民。

　　春節(jié)不打烊，熱線常相伴?；葜?2345熱線溫馨提醒廣大市民和游客，在春節(jié)期間如果遇到難題，都可以通過12345熱線電話或微信公眾號反映。

記者謝寶樹